2022年自考《饭店餐饮管理》章节习题：第八章4

发布时间： 2022-06-13

【案例分析】

1.在此案例中，服务员是否有责任?

2.如何能够避免此类事情的发生?一旦发生类似事故，处理时应遵循何种原则?

1、本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员有一定的责任，应先从自身找原因。

2、服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。一旦发生这类事故，尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：

(1)服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

(2)如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

(3)如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

(4)根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补

热门推荐：

自考有疑问、不知道如何选择主考院校及专业、不清楚自考当地政策，点击立即了解》》

推荐阅读：

2022年10月各省成人自学考试报名时间及入口汇总