简答题
点击查看答案 五、问答题(共30分)
1、请阐述客房销售的技巧 10分
第一 把握特点 应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。
第二 介绍情况 根据客人要求，主动宣传饭店产品 多宣传饭店的优点，采取反话正说。
第三 洽谈价格 在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。
第四 展示客房 在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。
第五 达成交易 当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。
2.前厅部员工的必备素质和要求是什么? 10分
(1)前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧;
(2)前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用;
(3)前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理;
(4)前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语;前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵;
(5)前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。
3.前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”?10分
检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。
(1)尊重人，人才是饭店最重要的资产。
(2)以身作则，发挥榜样的作用。
(3)做解决问题的能手。
(4)减轻员工的压力
总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。
举例2分
2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》复习题及答案7
五、问答题(共30分)
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些?(10分)
2.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么?(10分)
3.前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”?(10分)
热门推荐：
自考有疑问、不知道如何选择主考院校及专业、不清楚自考当地政策，点击立即了解>>
推荐阅读：
你可能感兴趣的试题
