简答题
点击查看答案 四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分)
1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
(1)要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧.
(2)突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值.
(3)针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种.
(4)坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较.
(5)针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧
接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑.
对“价格敏感”客人的销售技巧
报价时注意积极描述住宿条件.
提供一个可选择的价格范围
用灵活的语言描述高价房的设施优点
2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
( 一)处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩，要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
(二)处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人，诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
2022年自考《饭店前厅客房服务与管理》复习试题及答案6
四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分)
1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
热门推荐：
自考有疑问、不知道如何选择主考院校及专业、不清楚自考当地政策，点击立即了解>>
推荐阅读：
你可能感兴趣的试题
