2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述6
11.试述控制饭店服务质量的任务和方法
答案：试述控制饭店服务质量的任务和方法
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
(1)建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
(2)做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料;②制定服务程序;③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
(1)事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制;②物品供应质量控制;③食品原材料质量控制;④服务人员的思想准备
(2)服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节;②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
(3)事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现
12.如何为客人提供多样化、个性化服务
答案：如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
(1)超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
(2)整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
(3)微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
(4)微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
(5)超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
(6)灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
(7)感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
(8)家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
(9)癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
(10)超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。
