简答题
点击查看答案五.论述
1.要点：
1) 客人投诉时的心理主要有：
a. 求尊重的心理。
b. 求发泄的心理。
c. 求补偿的心理。
2) 处理投诉的一般对策：
a. 耐心倾听，弄清真相。
b. 以诚恳的态度向客人道歉。
c. 区别不同情况，作出恰当的处理。
3) 联系实际分析论述。
2.要点：
1) 树立美好的第一印象与最后印象。
2) 运用眼神的魅力，进行微笑服务。
3) 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。
4) 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。
5) 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。
6) 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。
7) 运用超常服务赢得人心。
8) 联系实际分析论述。
2022年自学考试《旅游心理学》随堂习题及答案7
五.论述（每题15分，共30分）
1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2.导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
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