2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题19

2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题19

1.饭店应如何处理宾客的投述?

答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。

1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客;充分维护饭店的形象;快速处理。

2、处理投诉应按以下程序进行：

A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：

(1)、认真聆听并记录，表示同情及理解。

(2)、听取宾客建议，采取行动，解决问题。

(3)、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。

(4)总结，并将投诉详细情况记录存档。

B对于冲动型投诉的处理：

(1)、隔离处理。

(2)、尽量安抚宾客情绪。

(3)、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

2.在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则?

答案：在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循以下基本原则：1、目的性原则;2、完整性原则;3、动态性原则;4、人本原则。

3.简述饭店餐饮服务管理的主要内容。

答案：饭店餐饮服务管理的目的是实施饭店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：1、掌握市场需求，合理制定菜单;2、开发餐饮新品种，创造经营特色;3、加强餐饮推销，增加营业收入;4、合理组织人力，提高劳动生产率;5、保持并不断提高服务质量;6、控制餐饮成本，增加赢利;7、确保食品卫生和饮食安全;8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平。

4.简要说明饭店营销与推销的区别。

答案：饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全过程的活动，是以研究宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品流通，信息反馈等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。

5.饭店员工激励的原则

答案：饭店员工激励的原则

(1)整体需求原则

(2)目标一致原则

(3)积极引导原则

(4)自我激励原